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接处中心荣获江苏省“用户满意服务”班组
发布时间:2014-05-04        新闻来源:        字体【

创建满意服务 打造最佳品牌

 

镇江12345服务热线是镇江市政府倾听民声、体察民情、汇聚民智的重要窗口,经过四年多的运行,镇江12345以其运行机制活、服务功能优、投入成本小、百姓评价高的特点,被国务院办公厅界定为“镇江模式”。由中国电信股份有限公司镇江分公司客服中心承接的热线接处中心作为热线的前沿阵地,坚持用亲切声音传递优质服务的内涵,用实际行动为老百姓排忧解难,得到了市委市政府主要领导的充分肯定,先后获得省市级“青年文明号”和“巾帼文明岗”、市级“五一文明岗”、镇江市“十佳服务品牌”第一名、连续四年获得镇江市政府颁发的“先进集体”光荣称号。

作为全省首家开通政府服务热线的地级市,热线接处中心在无任何经验参照的情况下,从实际出发,边摸索边改进,建立了一套完善的服务体系。接处中心现有人员34名,平均年龄24岁,班组设有话务组、审核组、回访组和支撑组,细化流程、分工明确、职责清晰。内部质检与培训工作有效结合,做到事前有标准,事后有监督,月月有分析评估,确保服务质量的稳步提升。2013年,班组自行编制热线话务员培训教材,融业务知识、服务案例、场景对话光盘为一体,成为岗前及在岗培训的专用课本。经过不断的创新发展,接处中心以其机制完善、流程通畅、管理精细、快捷高效的特点,受到了全国的关注,成为其它城市学习的样板。

截止2013年12月份,12345热线接处中心共接听市民来电81万余个,直接办理近65万件,在线解决率达80%以上。派送电子工单15万余件,办结或办复率达98 %,回访群众满意率达97%。在党和政府与人民群众之间架起了一座连心桥,成为政府信任、百姓喜爱、部门认可的满意服务品牌。