12345简介 | 热线承诺 | 成员单位 | 政策法规 | 使用指南   今天是 今日天气
您所在的位置 : 首页 > 媒体关注
12345一天最多接700个电话
发布时间:2015-03-30        新闻来源:        字体【

 

  “您好,欢迎拨打镇江市政府‘12345’服务热线,工号为XXXX将为您服务。”拨通市政府“12345”服务热线,首先就能听到电话里这番亲切的话语,而背后是一群累并快乐着的话务员们。近日,记者走进“12345”服务热线,体验了话务员们的真实工作状态,看看她们如何为老百姓排忧解难。

  早上8点多,记者来到了位于电力路上的政府“12345”服务热线工作办公点,在工作人员的带领下,记者走进了一间大约被隔成50个工作区域的办公区内,早班期间,几名头戴耳机的话务员正在电脑前接听着来电,时而迅速敲击键盘记录,时而不厌其烦地解释着问题。

  8点半,话务员闵慧正式“接岗”上晚班的同时景菲飞。“我们班次细化到具体的时间段,基本分白班、中班、晚班三个班次,轮流接听市民的各种诉求。保证24小时都有话务员们为居民们服务,刚刚小景的夜班就是工作了近11个小时。”闵慧介绍完,就急忙戴上耳机正式接线了。刚登录系统,就接到市民张女士电话。“南门外大街这里有个药店开业,门口敲锣打鼓声音特别刺耳,严重影响到我们的生活。”“女士,您的心情我能够理解,感谢您提供的信息,麻烦您留下电话,方便我们处理后给您回复。”除了听着电话里诉求,闵慧手按键盘不停地在工单上记录着详细信息。最后,在挂上电话前,闵慧细声细语地说:“感谢张女士的来电,祝您生活愉快。”

  电话刚断,又一通接来。8:39,市民吴先生来电反映其妻子已经超过50岁,在某企业工作18个月后,合同到期自己要求离职,为此吴先生想要咨询,妻子的这一情况是否能够要求企业支付离职金?由于对相关政策较为了解,电话里闵慧就将政策解释给吴先生听。挂完电话后,闵慧说,有些问题在电话里就能给居民答复的,都不通过政府部门,她们直接解释,如果市民仍不清楚,可以再打电话。

  接完吴先生的电话,闵慧赶紧回头去解决之前张女士反映的噪音问题,通过系统直接拨号110,希望对方派民警赶紧去现场协调解决。“周围都是居民区,及时落实协调单位就能尽快消除噪音,还市民安静的环境。”

  根据记者现场记录,从8点半到中午12点,闵慧一共接听了19个电话,往往电话刚挂上,立马又响了。由于不间断地接听电话,闵慧都顾不上喝水。她笑着告诉记者,早已习惯这样忙碌的工作,一想到只要通过自己、职能部门的共同努力,帮助市民解决问题就觉得特别开心。

  有时也会遇到一些不讲理的市民,闵慧就遇到过一位市民夜里打电话来,不是为了反映问题,就是因问题没得到解决,特地打电话来谩骂她。“当时心里特别委屈,但还是要心平气和地接完这通电话。”

  “目前‘12345’服务热线共有38个话务员,清一色的女孩子,每天接听的呼入电话至少有300个,最多时一天就接到700个电话。”值班班长小吉告诉记者,电话接完后,还需要制作工单,并发送到相关部门答复。“旁人看来,话务员的工作轻松,只需坐在电脑前接听电话,事实上要在短时间内完成接听、记录并解答,紧张程度就像每天都在打仗。”小吉认为,话务员的作用就是架起市民与政府之间沟通的桥梁,市民反映的事情无论大小,他们都会认真对待。“看到问题经过我们的传递得到解决,大家伙心里都有一股暖暖的感觉,再苦再累都值!”

 
话务员到底是干啥的?正如小吉说的,“话务员的作用就是架起市民与政府之间沟通的桥梁,市民反映的事情无论大小,他们都会认真对待。”除了将市民反映的问题记录交办相关部门,她们并没有别的权力。可部分拨打热线的市民带着情绪,经常会在电话中发一些牢骚甚至进行谩骂,即便这样,她们还是心平气和接完电话,记录好市民的各种诉求。

  说到底,话务员们是居民和职能部门间的“传话筒”,至于问题最终是否得到解决,关键还是在于职能部门是否及时有所作为。假设市民反映的诉求未能得到妥善解决,将对职能部门的情绪“嫁祸”于话务员显然是不妥的。为此,市民们拨通“12345”服务热线时,在听到电话里温声细语的回答时,是不是也能耐心温和地将问题描述清楚,在挂电话时也对她们说声“谢谢”,让她们心里更暖?